| +380(44) 323-4-323 info@telsvit.com.ua |
|
|||||||
|
|
||||||
 |
 |
|||
|
Возможности Oktell для современного офиса
Алгоритмы обслуживания Call-Center - специально организованное подразделение компании, решающее множество коммуникативных задач, среди которых:одновременный прием десятков и даже сотен входящих вызовов;
Call-Center не всегда участвует в принятии решений, его главная задача — ускорить и автоматизировать информационный обмен. Эффективность работы центра зависит, в первую очередь, от алгоритмов обслуживания, которым следуют операторы. Если деятельность компании связана с большим количеством входящих вызовов и предусматривает алгоритмы реагирования для большинства из них, или же операторам приходится совершать типовые звонки, колл-центр в значительной степени унифицирует бизнес-процессы, автоматизирует коммуникации с целевой аудиторией. Структура Call-центра Call-Center, помимо текущих, часто решает достаточно сложные задачи. Например, при обслуживании центром клиентов оператора мобильной связи или банка часто требуются консультации квалифицированных специалистов. В таком случае Call-Center может приобретать разветвленную вертикальную структуру. Операторы, как первое звено, принимают и совершают вызовы, решая наиболее простые задачи. Операторами руководит супервайзер, который обеспечивает бесперебойное функционирование центра, отслеживает своевременное выполнение всего объема работы. Верхнее звено — это менеджер, он отвечает за постановку задач. Если Call-Center корпоративный, то есть входит в структуру отдельной компании, менеджер выполняет управленческие функции. Если аутсортинговый, то есть ориентированный на нужды сторонних заказчиков, — в его задачи также входит работа с клиентами. Автоматизация центра — задача технического администратора. Именно он отвечает за создание и интеграцию всех алгоритмов, по которым работает Call-Center, проводит внедрение различных средств автоматизации. Oktell - система автоматизации колл-центра Для того чтобы колл-центр эффективно справлялся с большим объемом работы, можно либо содержать широкий штат операторов, либо использовать средства его автоматизации. Последний путь более рационален, так как, чем выше число сотрудников, тем больше затрат несет компания на оплату их рабочего времени, содержание рабочих мест. Возможности системы Коммуникативная платформа Oktell берет на себя выполнение практически всех типовых процессов, которые могут быть представлены в форме алгоритмов; обеспечивает поддержку деятельности разных звеньев колл-центра, в первую очередь, — оператора. За счет интерактивной системы голосового взаимодействия, IVR (Interactive Voice Response System), автоматически проводится первичная обработка вызовов. Следуя инструкциям голосового меню IVR, позвонивший в компанию абонент может без помощи оператора получить всю необходимую информацию или соединиться с нужным ему специалистом. Также система Oktell обеспечивает удержание вызовов, рациональное распределение их очередности. Компьютерно-телефонная интеграция Оператор колл-центра, организованного на основе платформы Oktell, получает дополнительный интерактивный инструмент — диалоговые формы. Практически — это возможность интеграции Колл-центра с ERP, то есть любыми внешними базами данных, интернетом и внутренними информационными сетями компании. Заполняя диалоговые формы в процессе обработки вызова, оператор может получать из единой базы данных ту или иную информации, что позволяет ему самостоятельно решать широкий список консультативных задач. Одновременно происходит оформление входящего вызова в отдельную анкету, их каталогизация, формирование клиентской базы. Использование диалоговых форм обеспечивает работу CRM-систем и позволяет организовать эффективный телемаркетинг, вести управление не только коммуникациями, но и продажами. Такая компьютерно-телефонная интеграция превращает оператора в универсального агента по коммуникациям и многократно повышает возможности любого колл-центра. Эффективность работы Call-центра напрямую зависит от быстроты обслуживания оператором всех вызовов. Диалоговые формы — интерактивный инструмент, который автоматизирует работу оператора и позволяет ему оперативно выполнять предусмотренные регламентом Call-центра действия. Использование диалоговых форм значительно повышает скорость обработки оператором информации и упрощает обслуживание абонентов. Алгоритмы работы Диалоговая форма активируется автоматически при поступлении вызова на рабочее место оператора, предоставляя все необходимые данные абонента и алгоритм его обслуживания. Интерфейс диалоговой формы Oktell содержит заполняемые поля и инструменты управления, используя которые во время обработки вызова, оператор может:
Единый интерфейс информационного взаимодействия Диалоговая форма - простое в эксплуатации средство автоматизации Call-центра, объединяющее все коммуникативные каналы, информационные потоки и данные CRM-систем компании в едином интерактивном интерфейсе. Диалоговые формы позволяют управлять информационным обменом по дополнительным каналам коммуникации — электронной почте, SMS, ICQ или другим web-приложениям. При этом подготовка и отправка адресных, персонифицированных сообщений происходит автоматически. Диалоговая форма легко настраивается для каждой конкретной задачи или алгоритма. Работая во встроенном редакторе, можно изменять пользовательский интерфейс формы, использовать плагин-модули, готовые шаблоны из других программных приложений или web-источников.
Коммуникационная программная платформа Oktell позволяет автоматизировать бизнес-процессы обслуживания клиентов. Теперь много информации, которая раньше оказывалась неучтенной и потерянной, накапливается системой. А это означает, что вы можете использовать эту информацию для оценки эффективности работы с клиентами и принятия правильных управленческих решений. Статистика нужна везде. Интернет магазины, банки, торговые предприятия, сфера услуг — везде есть параметры, которые определяют качество обслуживания клиентов. И теперь каждый топ менеджер и руководитель может контролировать эти параметры через средства оперативной и хронологической отчетности, предоставляемой Oktell. Вы сможете использовать совершенно любые имеющиеся в системе отчеты, или создать собственные документы, отражающие индивидуальные параметры вашего бизнес-процесса. Соотношение результативных звонков в исходящих кампаниях по каждому оператору, влияние нахождения абонента в очереди на количество потерянных вызовов, распределение нагрузки на операторов и уровни обслуживания. Вы сможете следить за динамикой изменения показателей во времени и устанавливать контрольные уровни. Система Oktell автоматически даст предупреждение о том, что контролируемый параметр качества обслуживания вышел из заданного диапазона. Вы можете обрабатывать в системе Oktell информацию даже из сторонних источников, таблиц различных корпоративных CRM приложений и бухгалтерских систем. Подумайте, как просто принимать решения, когда Oktell предоставляет вам всю необходимую исходную информацию. Управление компанией связано с непрерывным мониторингом множества показателей. Режим контрольных событий Oktell предоставляет возможность оперативного выявления нарушений в работе и отклонений от установленных норм. Контрольным может являться любое событие, например, пропущенный вызов, снижение интенсивности совершения звонков, потеря активности клиента, или опоздание сотрудника. Особо важную роль имеют контрольные события в работе колцентра, позволяя выявлять и своевременно устранять нарушения и не допускать снижения качества обслуживания клиентов. Уведомления о наступивших контрольных событиях поступают на рабочее место супервизора или руководителя и позволяют оперативно принимать правильные управленческие решения. На основе контрольных событий формируются статистические отчеты по работе сотрудников. Распределение персонала компании по территориально удаленным офисам накладывает множество ограничений на привычные телефонные коммуникации. Oktell позволяет избежать этих неудобств. Благодаря системе Oktell компания создает единое номерное пространство. К внутренней телефонной сети могут быть подключены ваши офисы, находящиеся в других городах и странах, а также партнеры по бизнесу. Операторские группы могут принимать и обрабатывать вызовы там, где это удобно, и в случае необходимости перенаправлять их на офисы компании. Это позволяет упростить взаимодействие между сотрудниками и значительно сократить затраты на междугороднюю связь.
Коммуникационная платформа Oktell предоставляет возможность взаимодействия с существующими программными решениями не только через базы данных, но и посредством глубокой интеграции на основе ком технологии. При этом функционал коммуникационной платформы Oktell встраивается в интерфейс другого программного приложения, а Oktell расширяет его возможности за счет своего ядра. Кроме этого существует возможность создавать модули, обеспечивающие специфический для компании функционал и подключать их к системе Октелл. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для сценариев разговора, или модули, доступные из главного меню. В этом случае интерфейс полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный дополнительный функционал. Система автоматической актуализации Oktell — недорогой и эффективный способ корректировки архивной базы данных ваших потенциальных клиентов. Октелл произведет сквозной прозвон и выявит несуществующие и неотвечающие телефонные номера. После такой актуализации работа операторов будет производится более эффективно, а «холодный» адресно-телефонный список превратится в базу «реальных» контактов.
Практика обслуживания абонентов показывает, что значительное время у оператора занимает ответ на часто повторяющиеся вопросы. Услуга автоинформатор Oktell способна значительно облегчить работу с подобными обращениями. Автоинформатор Oktell — это уникальная возможность клиенту получить необходимую информацию в любое удобное для него время, а компании всегда оставаться на связи. Обратившему за информацией достаточно лишь набрать номер системы автоинформатора и выбрать необходимый пункт меню. Таким образом, он с легкостью сможет узнать остаток средств на своем счете, получить дополнительную информацию (тарифные планы, правила набора и ведения связи, прослушать горячие новости, наконец, узнать курс доллара, погоду, точное время) даже в нерабочие часы вашей компании. В случае необходимости, система Oktell также позволит абоненту оставить голосовое сообщение. После интеллектуальной обработки вызов может быть переключен на мобильные или городские телефонные номера. Оставленные голосовые сообщение автоматически отправляются на вашу электронную почту, а заказы на встречный звонок доставляются в виде SMS-сообщений. Организация телемаркетинга — одна из таких задач Call-центра, при решении которых операторам приходится совершать большое число телефонных звонков. Коммуникационная программная платформа Oktell позволяет упростить проведение телефонных продаж и значительно повысить эффективность работы. Методы обзвона
Технология Oktell позволяет использовать ряд методов обзвона, актуальных при решении различных задач телемаркетинга: Большие объемы коммуникаций За счет автоматического выполнения системой многих типовых операций, как набор номера и поиск информации, оператору Call-центра Oktell остается только вести переговоры и одновременно работать с диалоговой формой. Диалоговая форма предоставляет оператору все необходимые данные абонента, алгоритм его обслуживания, дает возможность принимать заказы и сохранять их в CRM-приложения, отправлять факсы, электронные письма с запрошенной клиентом информацией. При этом оператор не ведет весь цикл работы с клиентом, а лишь осуществляет большие объемы коммуникаций, проводит информирование и подготовку клиента, а при получении соответствующего запроса оперативно перенаправляет клиента и информацию по нему компетентным специалистам — менеджерам отдела продаж или других структурных подразделений. Поддержка различных форматов информации Технология телемаркетинга Oktell позволяет использовать в качестве базы для проведения обзвона любые источники информации. Данные абонентов могут быть представлены в форматах excel, txt, doc, импортированы из баз различных корпоративных приложений и CRM-систем. Заполняя при проведении обзвона диалоговые формы, оператор также может сохранять полученную информацию в любых форматах и экспортировать в различные программные приложения, а в дальнейшем формировать на ее основе отчетную документацию. Технология IP-телефонии Важным преимуществом коммуникационной платформы Oktell выступает возможность ее интеграции с системами IP-телефонии, поддерживаемыми различными ip-провайдерами. Это открывает возможность организации обзвона всей территории России без использования телефонных сетей. С одной стороны, это снижает нагрузку на внешние телефонные сети компании. С другой — позволяет избежать больших затрат на оплату телефонной связи, так как стоимость междугородних соединения посредством IP-телефонии заметно ниже. Управление телемаркетингом Коммуникационная платформа Oktell упрощает управление отделом телефонных продаж, позволяя отслеживать выполнение операторами регламента работы и фиксируя определенные контрольные события. Система ведет запись телефонных переговоров, учет множества параметров работы оператора и автоматически формирует отчетную документацию. Это дает возможность придерживаться единых стандартов обслуживания и добиваться от Call-центра максимально эффективного и быстрого функционирования.
Цифровые технологии — это, в первую очередь, современные и эффективные решения конкретных прикладных задач, например, задач связи. IP-АТС — одно из таких передовых решений, которое позволяет значительно расширить возможности системы корпоративных коммуникаций. Преимущество IP-АТС перед классическими состоит в ее возможности работать не только с телефонными сетями, но и поддерживать протоколы IP-телефонии. Таким образом, в работе IP-АТС могут быть задействованы как проводные телефонные линии, так и цифровые сети передачи данных, что позволяет увеличить скорость, объемы информационного обмена и в целом повысить эффективность всей коммуникационной системы отдельной компании. Практическое применение IP-АТС позволяет создать инфраструктуру коммуникаций, одновременно использующую для своей работы телефонные и цифровые сети. В результате любое рабочее место, расположенное в офисе компании или, скажем, у сотрудника дома, может быть телефонизировано при условии его подключения к локальной сети передачи данных или интернету. Для этого могут использоваться специальные IP-телефоны либо гарнитуры и USB-телефоны, работающее посредством компьютера. Рабочее место абонента системы может находиться в другом конце города или даже страны, а его географическая локализация не будет влиять ни на качество, ни на стоимость связи. Переадресация и распределение вызовов Одна из важнейших задач, которые решает офисная АТС — это распределение всех входящих и внутрисетевых вызовов. IP-АТС, к которой могут быть одновременно подключены абоненты из разных, удаленных друг от друга, подразделений компании, автоматически переадресует вызов на любой внутренний номер. Таким образом, принятый в одном офисе звонок может быть направлен нужному сотруднику, находящемуся в другом. Для глубоко структурированной компании, включающей распределенную сеть филиалов, торговых точек, сервисных центров такая возможность означает повышение быстроты и качества обслуживания. IP-АТС Oktell Программная IP-АТС Oktell — это удобное средство управления корпоративными коммутациями и эффективный инструмент их автоматизации. Кроме объединения всех номеров компании в единую сеть, система предоставляет каждому сотруднику персональные интерактивные инструменты, позволяющие автоматизировать его работу. Работа в Oktell осуществляется посредством интеллектуального пользовательского интерфейса, выводимого на монитор рабочего компьютера. Сотрудник может просматривать и сортировать список абонентов, получать информацию об их внутренних номерных планах, статусах, менять собственный статус. С помощью системы можно управлять переадресацией вызовов или установить определенные правила автоматической переадресации, осуществлять планирование звонков и получать подробную статистику, в том числе — прослушивать записи переговоров. Преимущества системы Важное преимущество интеллектуальной IP-АТС Oktell заключается в возможности ее интеграции в уже существующие телекоммуникационные сети. IP-АТС способна работать совместно с различным оборудованием, одновременно поддерживает разные информационные каналы, корпоративные CRM-системы. При этом значительная часть соединений может осуществляться посредством канала IP-телефонии, что позволяет резко сократить затраты на телефонную связь. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 |
|
|
